Avis en ligne : la bête noire des entreprises

De nombreux sites internet permettent à chacun, et souvent de manière anonyme, de déposer un avis consultable par tous sur tel ou tel commerce ou entreprise de vente ou de services aux particuliers.

C’est le cas par exemple de tripadvisor.fr, de yelp.fr ou encore des pagesjaunes.fr.

Dans un futur proche, il est probable que chacun aura accès à ces informations depuis le GPS de sa voiture.

Du commerçant qui veut donner un coup de pouce à son affaire, à celui qui veut nuire à son concurrent ,en passant par le salarié qui se venge d’un licenciement, le nombre de litiges explose.

L’AFNOR, autorité de normalisation, vient de publier une norme pour ces sites. Pour l’heure, elle n’est pas obligatoire. Elle fixe quelques grandes règles :

– l’auteur de l’avis déposé doit pouvoir être identifié et avoir signé un engagement d’avoir consommé le produit ou le service de l’entreprise ;

– un modérateur doit pouvoir rejeter certains avis sans pouvoir les modifier, le consommateur doit avoir un droit de retrait ;

– les avis doivent être affichés dans leur intégralité et mentionner leur date de dépôt et la date de consommation du produit ou du service. L’entreprise concernée par l’avis doit pouvoir y répondre publiquement.

En attendant qu’une législation contraignante organise cette activité, il est fortement recommandé de surveiller ce que l’on dit de vous sur ces sites.

Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs / juillet 2013 / www.afnor.fr